Más aún, la situación emergente por la que todavía atraviesa el mundo, con la indescartable pérdida de seres queridos y la angustia por no encontrar algún servicio médico o, incluso, la posibilidad de que alguno de los colaboradores directos enfermara, produjo en la empresa una disrupción en la forma en que los líderes se acercaban a sus equipos.
“El liderazgo ya no es transaccional y transformacional, pues ahora, de alguna manera, te encuentras con el espacio de un líder que trasciende, y no solo tú, sino los colaboradores. Esto significa que ya no siguen las relaciones solo por el interés laboral, sino que se agradece el lugar en donde estás y se vuelve mucho más empático con la comunidad, y estas frases de cambiar el mundo son más cercanas. Ahora como líder te vuelves más trascendente más allá de ti y más allá de tu rol, te conviertes en una persona más integral y en un líder más humano”, añade Dos Santos.
Parte de los cambios que se tuvieron que dar al interior de la empresa cayeron en los equipos de liderazgo, de los que Dos Santos es parte; pero también hubo que idear cambios en departamentos claves, como el de Recursos Humanos, donde se da seguimiento a la integridad física y la salud mental del personal.
“Creo que no te preparan para entender el dolor de terceros de una manera masiva, lo que se necesitan sí son palabras de aliento, pero también saber cuán resiliente eres y para nosotros, en el área de RH, habilitamos iniciativas que tuvieran un acompañamiento con los colaboradores. Creo eso ha sido lo más complejo, pero también, lo más efectivo”, señala.
Sin embargo, los cambios no solo se han dado a escala laboral, sino también a nivel de la relación que se tiene con los clientes, pues muchos de ellos no sabían de qué forma digitalizarse y por la pandemia tuvieron que recurrir a Oracle para lograr cambios en su estructura.
Maribel Dos Santos, de Oracle México: "Deja de esperar que te inviten a bailar"
Ante esto, Dos Santos también comparte que tuvieron que cambiar la forma en cómo se acercaban a los usuarios, así como adoptar una visión más de dueños de empresa, con el fin de entender cuáles eran las necesidades inmediatas de los clientes y los plazos en las que requerían las soluciones. “Realmente, la gente empezó a entender y a ponerse en los zapatos del cliente. Por primera vez estuvimos trabajando hacia todos los niveles, definiendo el objetivo de los usuarios, pues se tuvo que redefinir, por una crisis, la forma en cómo ayudar para que las empresas sobrevivan. La empatía entre el cliente y nuestros ejecutivos cambió”, dice la directiva.
Mujeres que se atrevan
Maribel Dos Santos se unió a Oracle en 2007 como directora de Cuentas Clave, lo que le permitió conocer el portafolio completo de soluciones de la empresa así como perfeccionar la experiencia personalizada que requiere el ecosistema de clientes.