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Thais Starling quiere romper paradigmas a favor de la inclusión financiera

Como líder de Operaciones de Nubank en México, Starling se ha planteado cuestionamientos sobre qué elementos provocan una brecha financiera de género y también cómo reducirla
lun 31 enero 2022 08:14 AM
¿Qué hago si una compañera de trabajo fue víctima de violencia digital?
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Thais Starling es líder de operaciones de la fintech Nubank en México. A siete años desde su fundación, la compañía brasileña alcanzó una valoración de 41,500 millones de dólares en su debut en la bolsa de Estados Unidos, en diciembre. En el país, ya emitió más de 760,000 cuentas y ha recaudado hasta 135 millones de dólares de entidades como J.P. Morgan y Goldman Sachs.

Sin embargo, además de la operación y el crecimiento de la fintech, a Starling le ha preocupado la relación que sostienen gran parte de las mujeres con el dinero. "Según algunos estudios, las mujeres asociamos más emociones negativas, como el miedo, la vergüenza, la culpa y la frustración, con la planeación financiera en comparación con los hombres", dice.

También considera que reciben menos información respecto a finanzas personales, lo que provoca una menor confianza en su gestión financiera y un inicio más tardío a buscar asesoría financiera.

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Para Starling, esa perspectiva tiene un impacto que deja a las mujeres como blancos fáciles para la pobreza y la inestabilidad, ya que les impide tomar buenas decisiones a futuro. Para cambiar ello, se ha puesto como objetivo romper paradigmas importantes desde el espacio en que se ha desenvuelto desde hace siete años: una fintech.

La directiva señala que las condiciones que se plantearon tradicionalmente en el sistema financiero, como criterios de riesgo o creación de productos crearon una brecha de género financiera que se basó en la complejidad del sistema que, a su vez, alimenta el miedo que lleva al desconocimiento del mismo por parte de las mujeres.

En entrevista con Expansión Mujeres, comparte su visión de negocio y los esfuerzos que ha ejercido para reducir la brecha financiera para las mujeres.

EM. Con base en las necesidades de un nuevo mercado, ¿qué elementos han sido su diferenciador entre el resto de las fintechs?
TS: Sin duda, uno de nuestros principales diferenciadores es que somos una empresa centrada 100% en el cliente. Estamos obsesionados con la verdadera satisfacción de nuestros clientes y esto en realidad es algo nuevo en el mercado de servicios financieros. Por esto, tenemos una calificación de satisfacción de cliente (net promoter score o NPS) de 94 puntos en México. Esto es algo inusitado no sólo en la industria de servicios financieros, sino en cualquier sector. Un gran porcentaje de nuestros clientes viene por recomendación de miembros de nuestra comunidad morada, a los cuales no les damos ningún tipo de incentivo para hacerlo.

Nosotros replanteamos la relación con el cliente, desarrollamos e incluso cocreamos productos con nuestros clientes, para así estar seguros de que respondemos a sus necesidades financieras reales. Nuestra filosofía es que nuestros productos siempre están en evolución porque sabemos que nuestros clientes también están en cambio constante. Así que los escuchamos constantemente y hay comunicación directa entre nuestros Xpeers [equipo de servicio a cliente] y los equipos de desarrollo de producto.

Por tanto, tenemos un conocimiento muy profundo de lo que desean nuestros clientes y trabajamos para ofrecer soluciones que ellos quieren y necesitan. Por ejemplo, cuando lanzamos en México, nos empezaron a comunicar la necesidad de que nuestra moradita [como llaman a su tarjeta] ofreciera la opción de diferir compras a meses, con o sin intereses. A raíz de esto, empezamos a sumar más y más partners con quienes poder ofrecer pagos a meses sin intereses y, a la fecha, nuestros clientes ya pueden financiar sus compras con esta opción en alrededor de 30 comercios. Y seguimos sumando más. Por otra parte, creamos una nueva opción de financiación: compras diferidas. Así, le damos a nuestra comunidad la posibilidad de pagar en plazos compras en establecimientos que no ofrezcan la opción de meses sin intereses.

Nos enorgullece mucho el haber sido la primera plataforma de servicios financieros nativa digital en América Latina y seguiremos innovando en beneficio de nuestros clientes.

EM: De forma personal, ¿cómo vives la ruptura de techo de cristal en Nubank y en la industria financiera?
TS: Uno de los puntos diferenciadores de Nubank es que tiene una cofundadora (Cristina Junqueira), cosa que no es tan frecuente, no sólo en el ámbito financiero, ni en el de tecnología, sino en general. Junqueira se ha asegurado de que la diversidad y equidad de género fuera un pilar fundamental de Nu, desde su creación.

Esto lo he podido evidenciar a lo largo de mi trayectoria en Nubank, pues desde que empezamos en una pequeña casita de Sao Paulo, fue una prioridad construir equipos fuertes y diversos que nos permitieran ofrecer productos y servicios para un público igual de diverso y así, poder liberar a millones de latinoamericanos de la complejidad y la burocracia. Por supuesto, no fue diferente en lo que a las mujeres se refiere.

La diversidad ha sido uno de los valores fundamentales de Nu desde el día uno y eso lo hemos reflejado en diferentes acciones y compromisos que hemos hecho públicos a través de nuestros ocho años en el mercado latinoamericano. A nivel global, el año pasado nos comprometimos a contratar a 3,300 mujeres entre 2021 y 2026 y que al menos la mitad de los puestos de liderazgo fueran ocupados por mujeres. En la operación de México específicamente, más de 40% de las contrataciones que hicimos en 2021 fueron mujeres.

 

EM: ¿Cómo ha incidido el crecimiento de Nubank en la inclusión de mujeres en el uso de servicios financieros?

TS: Alrededor de la mitad de nuestros clientes a nivel regional son mujeres (48%). De acuerdo con un estudio que comisionamos a BSD Consulting - Elevate , las clientas de Nubank se beneficiaron en tres dimensiones: sintieron un aumento en la autopercepción de control financiero personal, ven una clara contribución a su independencia financiera en el acceso a los servicios y, en el caso de las mujeres emprendedoras, casi la mitad de los clientes corporativos accedieron por primera vez a servicios financieros para sus negocios, lo que ha contribuido a su crecimiento.

Cuando se les preguntó sobre su sentido de control financiero, hubo un aumento de 22 puntos porcentuales en los rangos de respuesta de la audiencia femenina entre "medio", "alto" y "muy alto" desde que se convirtieron en clientes de Nu (de 71% del total a 93%). Del total de mujeres, el porcentaje de “muy” alto saltó de 5% a ​​9% y el de “alto”, de 20% a 38% .

De manera muy significativa, el porcentaje de clientas que valoran que Nubank ha impactado positivamente en su vida financiera fue de 78%.

EM: ¿Qué pendientes le quedan a Nubank para incrementar la demanda y oferta de productos financieros a mujeres?

TS: Sin duda todavía tenemos muchas áreas de oportunidad en relación a la inclusión de más y más mujeres, mexicanas y latinoamericanas, en el sistema financiero. En Nu tenemos la convicción de que nuestro producto es para todas y todos, por eso trabajamos muy de la mano con nuestros clientes, oyendo sus necesidades y mejorando en función de ellas. A medida que aumentamos nuestra presencia en el país, buscaremos estar más y más cerca de ciertos grupos, como las mujeres, para poder asegurarnos de ofrecerles productos y servicios financieros que hayan tenido en cuenta lo que realmente quieren y necesitan cuando fueron creados.

 

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