Para Starling, esa perspectiva tiene un impacto que deja a las mujeres como blancos fáciles para la pobreza y la inestabilidad, ya que les impide tomar buenas decisiones a futuro. Para cambiar ello, se ha puesto como objetivo romper paradigmas importantes desde el espacio en que se ha desenvuelto desde hace siete años: una fintech.
La directiva señala que las condiciones que se plantearon tradicionalmente en el sistema financiero, como criterios de riesgo o creación de productos crearon una brecha de género financiera que se basó en la complejidad del sistema que, a su vez, alimenta el miedo que lleva al desconocimiento del mismo por parte de las mujeres.
En entrevista con Expansión Mujeres, comparte su visión de negocio y los esfuerzos que ha ejercido para reducir la brecha financiera para las mujeres.
EM. Con base en las necesidades de un nuevo mercado, ¿qué elementos han sido su diferenciador entre el resto de las fintechs?
TS: Sin duda, uno de nuestros principales diferenciadores es que somos una empresa centrada 100% en el cliente. Estamos obsesionados con la verdadera satisfacción de nuestros clientes y esto en realidad es algo nuevo en el mercado de servicios financieros. Por esto, tenemos una calificación de satisfacción de cliente (net promoter score o NPS) de 94 puntos en México. Esto es algo inusitado no sólo en la industria de servicios financieros, sino en cualquier sector. Un gran porcentaje de nuestros clientes viene por recomendación de miembros de nuestra comunidad morada, a los cuales no les damos ningún tipo de incentivo para hacerlo.
Nosotros replanteamos la relación con el cliente, desarrollamos e incluso cocreamos productos con nuestros clientes, para así estar seguros de que respondemos a sus necesidades financieras reales. Nuestra filosofía es que nuestros productos siempre están en evolución porque sabemos que nuestros clientes también están en cambio constante. Así que los escuchamos constantemente y hay comunicación directa entre nuestros Xpeers [equipo de servicio a cliente] y los equipos de desarrollo de producto.
Por tanto, tenemos un conocimiento muy profundo de lo que desean nuestros clientes y trabajamos para ofrecer soluciones que ellos quieren y necesitan. Por ejemplo, cuando lanzamos en México, nos empezaron a comunicar la necesidad de que nuestra moradita [como llaman a su tarjeta] ofreciera la opción de diferir compras a meses, con o sin intereses. A raíz de esto, empezamos a sumar más y más partners con quienes poder ofrecer pagos a meses sin intereses y, a la fecha, nuestros clientes ya pueden financiar sus compras con esta opción en alrededor de 30 comercios. Y seguimos sumando más. Por otra parte, creamos una nueva opción de financiación: compras diferidas. Así, le damos a nuestra comunidad la posibilidad de pagar en plazos compras en establecimientos que no ofrezcan la opción de meses sin intereses.
Nos enorgullece mucho el haber sido la primera plataforma de servicios financieros nativa digital en América Latina y seguiremos innovando en beneficio de nuestros clientes.
EM: De forma personal, ¿cómo vives la ruptura de techo de cristal en Nubank y en la industria financiera?
TS: Uno de los puntos diferenciadores de Nubank es que tiene una cofundadora (Cristina Junqueira), cosa que no es tan frecuente, no sólo en el ámbito financiero, ni en el de tecnología, sino en general. Junqueira se ha asegurado de que la diversidad y equidad de género fuera un pilar fundamental de Nu, desde su creación.
Esto lo he podido evidenciar a lo largo de mi trayectoria en Nubank, pues desde que empezamos en una pequeña casita de Sao Paulo, fue una prioridad construir equipos fuertes y diversos que nos permitieran ofrecer productos y servicios para un público igual de diverso y así, poder liberar a millones de latinoamericanos de la complejidad y la burocracia. Por supuesto, no fue diferente en lo que a las mujeres se refiere.
La diversidad ha sido uno de los valores fundamentales de Nu desde el día uno y eso lo hemos reflejado en diferentes acciones y compromisos que hemos hecho públicos a través de nuestros ocho años en el mercado latinoamericano. A nivel global, el año pasado nos comprometimos a contratar a 3,300 mujeres entre 2021 y 2026 y que al menos la mitad de los puestos de liderazgo fueran ocupados por mujeres. En la operación de México específicamente, más de 40% de las contrataciones que hicimos en 2021 fueron mujeres.
